Auditor Dan Client ... Love Hate Relationship...

Lama kan rasanya Patung Beruang tidak bercerita tentang dunia audit. Maaflah ye.. Banyak sangat cerita tentang book review lah, kehidupan lah, sampai terlupa nak update tentang audit.

Minggu yang baru lepas ini Patung Beruang ada Audit Kick Off Meeting dengan client. Basically, ia adalah meeting untuk memberitahu yang audit team akan masuk dan review scope yang telah dipersetujui. Ketika meeting ini juga, sesi perkenalan antara audit team dan client dijalankan.

Oh ye, untuk pencerahan, Patung Beruang lebih selesa menggunakan term “Client” berbanding “Auditee”. Kerana auditee itu bermaksud Pihak Yang Diaudit. Ia membawa persepsi dan intonasi yang agak negative seolah-olah pihak disana sangat bermasalah, sebab itulah kita menggelarnya “Pihak Yang Diaudit.”  Dan dengan persepsi atau intonasi yang sebegini negative, kebiasaannya pihak disebelah sana akan bersikap dingin dengan auditor. Mereka akan merasakan yang auditor datang semata-mata untuk mencari kesalahan, datang untuk cari gaduh, datang untuk menjatuhkan seseorang didalam organisasi yang diaudit itu. Akhirnya, ia hanya akan menyulitkan kerja auditor sendiri. Kita susah nak dapat kerjasama dari mereka, susah nak dapat maklumat, susah nak dapat dokumen, dan mungkin ada perkara-perkara penting yang sepatutnya di highlight kan pada auditor untuk tujuan improvement tetapi sengaja disorokkan dari auditor agar bilangan audit findings akan berkurangan.

Sedangkan perkataan “Client” pula bermakna kita menghormati dan menghargai mereka sebagai client, pelanggan kita. Dimana kita sebagai auditor memberi perkhidmatan untuk membantu mereka menambahbaikkan organisasi atau syarikat mereka. Auditor datang sebagai consultant, sebagai partner tetapi bukannya sebagai policeman. Dengan persepsi yang sedemikian, kebiasaannya client akan lebih terbuka untuk menerima auditor. Malah, mereka akan lebih selesa untuk bercerita masalah yang dihadapi di organisasi tersebut dengan harapan auditor boleh tolong highlight pada pihak atasan dan ia diambil tindakan sewajarnya bagi menyelesaikan permasalahan tersebut. Maka, kedua-dua pihak menang. Auditor senang untuk jalankan tugas dan client juga happy kerana beliau tahu akan ada improvement bakal berlaku disitu pada masa hadapan.

See.. 2 perkataan berbeza, mempunyai intonasi berbeza namun mempunyai kesan yang besar kepada hubungan kedua-dua belah pihak.

Selesai Kick Off Meeting, Patung Beruang terdengar rungutan yang mengatakan audit assignment kali ini bakal menjadi sukar kerana client nampak macam tidak welcome dengan auditor.

Hm… Patung Beruang tidak pasti kebenaran rungutan tersebut. Tetapi sesuatu yang Patung Beruang perasan adalah body language client ketika Kick Off Meeting tersebut berubah-ubah. Ada masanya, body language mereka nampak seperti tidak selesa dan rasa nak cepat habiskan meeting. Tetapi ada masanya body language mereka nampak agak mesra dan seolah-olah nak tahu apa perancangan audit, what is our next step. Dan perubahan body language mereka itu berlaku apabila auditor yang berbeza bercakap didalam meeting tersebut.

Ok, masih terlalu awal untuk Patung Beruang komen tentang client ini. Yang pasti, selepas meeting sehinggalah ke saat ini, setiap kali Patung Beruang terserempak dengan client, Patung Beruang cuba untuk maintain good rapport. Senyum, polite, maintain proper body language and good eye contact. From there, Patung Beruang merasakan mereka mula untuk selesa berkomunikasi dengan kami, dan nampak lebih open. Alhamdulillah. Semoga audit assignment ini berjalan lancar dan add value to our client. Aamiin..

Basically, sepanjang 9 tahun Patung Beruang menjadi auditor (25 Feb 2017 hari tu genaplah 9 tahun, cepatnya masa berlalu….), Patung Beruang jumpa bermacam-macam client. Dari pelbagai lapisan, various position, various background, pelbagai kerenah dan ragam.

Tapi ada satu persamaan untuk semua client tersebut. Apa dia??

Mereka adalah MANUSIA.

Ye, manusia..

Manusia sama macam Patung Beruang. Manusia sama macam kita. Manusia sama macam auditor.

Jadi bila manusia ini secara logiknya, mereka mempunyai hati dan perasaan. Mereka mempunyai persepsi dan tanggapan. Mereka mempunyai pandangan dan pemikiran. Lumrah manusia mereka hendak dihormati dengan selayaknya.

Menjadi auditor atau memakai topi auditor bukan bermakna kita mempunyai kuasa yang besar, sehingga membolehkan kita memperlekehkan orang lain. Tidak. Itu tidak betul.

Menjadi auditor sepatutnya membuatkan kita menjadi manusia yang lebih sensitive kepada persekitaran, manusia yang tahu menghormati orang lain dan manusia yang mempunyai sikap menghargai usaha dan penat lelah orang lain. Ini kerana client kita adalah manusia. Dari tutur kata dan body language dia kita tahu yang dia tidak suka kita. Jadi, bagaimana untuk kita menarik perhatian mereka? Bagaimana untuk kita membeli hati mereka? Selain itu, client kita juga tidak semestinya berjawatan lagi rendah dari kita. Boleh jadi dia mempunyai jawatan yang sama dengan kita atau boleh jadi juga jawatannya lebih tinggi dari kita. Namun, apa pun jawatannya, kita tetap kena hormat dia. Hormat dia sebagai manusia, hormat dia sebagai salah seorang pekerja yang menyumbang kepada syarikat. Ingat, apapun jawatan seseorang itu, dari sekecil-kecil jawatan sehingga ke sebesar-besar jawatan, dia tetap ada sumbangan pada kelansungan hidup syarikat. Setiap tugasan yang dilakukan ada impak yang tersendiri pada syarikat.

Ada beberapa tips yang boleh Patung Beruang kongsikan disini:

• Client adalah manusia. Layan mereka seperti manusia. 

• Kita boleh address Mr, Miss, Madam pada mereka. Tak salah pun. Tanda hormat dan formal.

• Jika rasanya client itu sebaya atau boleh dijadikan kawan, boleh je untuk kita address dia dengan nama. Biasanya Patung Beruang suka panggil nama kalau client tu lebih kurang sama usianya dengan Patung Beruang atau lebih muda dari Patung Beruang.

• Client terutamanya bahagian operation, mereka sentiasa sibuk. Jadual harian mereka padat. Jadi, jika kita ingin bertemu atau berbincang, tanyalah dahulu bila masanya yang sesuai untuk mereka. Janganlah main terjah sahaja. Kita tidak tahu jika mereka ada ad-hoc task or emergency problems yang perlukan perhatian segera. Bila dah dapat slot time yang sesuai, hantarlah calendar invitation. Kita book siap2 dalam calendar mereka. Mengurangkan risiko client terlupa atau clash dengan appointment lain. Percayalah, client rasa dihargai bila auditor hormat masa mereka.

• Document dan auditor memang tidak dapat dipisahkan. Definitely kita akan minta document. Janganlah minta secara verbal sahaja. Prepare a list and email to them, give them some time to prepare. Jangan lah email sekarang, lagi 1 jam dah datang minta. Itu mengarut. Unless lah client tu memang cakap document dah ready.

• Sometimes client terlalu sibuk sampai terlepas pandang akan request kita. Tak salah untuk kita follow up. Auditor jangan lah duduk je depan notebook tu. Bangun dan pergilah ke tempat client, just untuk follow up tanya, everyting yang kita request tu ok ke? Kalau ok, bila boleh dapat? Sometimes mereka ada masalah untuk fulfil our request due to limited manpower, limitation in the system, they don’t fully understand what we need and 1001 reasons. Jadi, dengan follow up, kita akan tahu apa masalah mereka dan kita mungkin boleh explain dengan terperinci apa yg kita nak, or maybe provide ideas to them on how to solve it. Jadi, follow up lah ye. 

• Air muka, body language and the way we communicate with client are very important. Tak kisah lah ketika audit sedang berjalan atau pun selesainya audit assignment. Patung Beruang biasa je jumpa auditor yang air muka sangat garang, sangat tidak welcoming, muka kerek dan bajet bagus. Berselisih bahu di pantry pun dia buat muka takde perasan. Oh man!!! Who do you think you are? Baru jadi auditor, dah kerek. Janganlah macam tu. Cubalah senyum sikit. Senyum tu kan sedekah. Malah, free pula tu. Kalau terserempak dengan client di pantry mereka, or dalam lift, kita senyum lah. Kalau ingat nama mereka, address lah. It shows that we appreciate them as human being. Bayangkan jika orang yang jarang jumpa kita, tetiba bila terserempak, dia masih ingat nama kita. Kan seronok? Kita rasa macam… Oooo you still remember my name ha…

• Tidak salah untuk auditor minta pendapat atau input dari client tentang masalah yang mereka hadapi. Sebagai auditor, kita ada banyak angle yang perlu dilihat dan disemak. Namun, jika main terjah je, bimbang jadi audit yang syok sendiri. Tips nya bila kita interview or discuss dengan client, kita boleh tanya apa constraints, obstacles, issues yang mereka hadapi. Sebaiknya kita dapatkan input dari various level. Maksudnya, dari orang bawahan dan juga pihak atasan. Kita lihat samaada input yang diberikan adalah sama ataupun berbeza. Selain itu, cuba buat analysis, dapatkan document yang berkaitan or sample incidents bagi mengukuhkan input dari client tadi. Dan jika benar, memang mereka menghadapi masalah tersebut, sebagai auditor kita lihat apa impak dia. Jika situasi tersebut memberi impak yang significant pada organisasi, or pada process or pada output, we should highlight it in our audit report, escalating to respective parties or decision maker. See.. dah dapat audit findings..

• Auditor tidak semestinya mahir didalam bidang operasi, teknikal atau industry. Tetapi auditor kena ambil tahu apa yang berlaku di dalam operasi, teknikal dan industry. Maka, ambillah peluang untuk kita belajar dan menyelami sesuatu bidang atau perkara yang diaudit itu. Apabila kita tahu dan faham, barulah kita boleh bantu client dengan beri recommendations yang relevant, practical, valuable untuk tujuan penambahbaikkan. Auditor jangan sombong. Adat orang yang tidak tahu atau kurang ilmu, kena banyak bertanya dan kena merendah diri. Jika auditor sombong dan berlagak, tiada client yang sudi untuk berkongsi ilmu dengan kita. Sometimes, it may look silly questions. But, who cares? Lebih baik kita tanya silly question dari kita membisu tanpa ilmu. Lepas tu, buat pandai sendiri dan jadi ajaran sesat.

• Auditor dan client tidak boleh berkawan. What????? Betul ke? Hm.. Patung Beruang bukan jenis yang sangat memilih dalam berkawan. Pada pendapat Patung Beruang, tiada masalah untuk auditor dan client berkawan asalkan ia tidak menjejaskan independence kita sebagai auditor. Maksudnya, kawan masih tetap kawan. Tetapi jika ada audit findings yang significant melibatkan dia, kita tetap akan highlight. Niat kita satu, sama-sama bekerja secara professional, demi kebaikan syarikat. Sama-sama nak bantu syarikat. Jadi, tidak timbul isu auditor tidak boleh berkawan dengan client sebab nanti kita bias atau kita tutup mata bila dia buat salah. Auditor dan client masing-masing adalah manusia dewasa yang sepatutnya boleh berfikir dan bertindak secara professional. Malah, Patung Beruang sendiri mempunyai beberapa orang sahabat yang masih lagi berhubung rapat sehingga kini walaupun ada antara mereka telah berlainan organisasi. Dan asal perkenalan kami adalah hubungan auditor dan client. No problem.

Oklah.. begitu lah serba sedikit yang Patung Beruang teringat dan boleh kongsikan disini. Tidak dinafikan, memang ada client yang kita dah buat macam-macam pun, tapi masih lagi dia seronok untuk menjadi client from hell. Tetapi, apa kurangnya dengan auditor? Wujud juga auditor from hell, hehe..  So tak perlulah nak kata-mengata ye..

Basic rules nya senang je. Client kita adalah manusia. Layan lah mereka sebagai manusia. Dalam masa yang sama, auditor bukanlah mempunyai kasta yang lebih tinggi dari client. Jadi, tak perlu nak berlagak sangat seolah-olah kitalah raja didalam organisasi. Berkerjalah secara professional demi kebaikan syarikat….